BBVA CEO’su Genç: Bankacılıkta Yeni Büyüme Dalgasını Yapay Zeka Getirecek

Madrid’de düzenlenen oturumlarda BBVA CEO’su Onur Genç, bankacılık sektörünün dijitalleşmeden daha hızlı etkileneceği bir döneme girdiğini, yapay zekanın bu dönüşümün itici gücü olduğunu belirtti. Değişimin merkezinde müşteri odaklılık ve hiper kişiselleştirme yer alıyor; bankacılık deneyimini müşterinin ihtiyaçlarına göre şekillendirme hedefi öne çıkıyor.

BBVA’nın 2025 hedefleri doğrultusunda kâr ve varlık göstergeleriyle birlikte, sürdürülebilir finansman ve karbon yoğun sektörlerdeki dönüşüm adımları da vurgulandı. 2025 için öngörülen 10,5 milyar euro net kar rakamı, Türkiye’den elde edilen yaklaşık 805 milyon euro’luk kar ile dengeleniyor; toplam varlıklar 860 milyar euroyu, kredi büyümesi 473 milyar euroyu, mevduat ise 500 milyar euro seviyelerini zorluyor.

Yapay zekâ ve müşteri deneyimi odaklı yaklaşım, OpenAI ile stratejik ortaklık kapsamında çalışan BBVA’da günlük işlemlerin doğal dil üzerinden yönlendirilmesini mümkün kılacak şekilde geliştiriliyor. Genç’in sözleriyle, artık kullanıcılar ekranda gezmek yerine konuşarak işlemlerini gerçekleştirecek; müşterinin niyeti ve güvenliği temel alınarak akıllı sistemler hareket edecek. Bu çerçevede, müşterinin ihtiyaçlarını tahmin eden ve işlem önceliğini buna göre belirleyen bir akıllı deneyim tasarımı hedefleniyor. Hiperticariyleştirilmiş hizmetler ile kullanıcılar, günlük yaşamlarında ihtiyaç duydukları işlemleri tek adımda tamamlayabilecekler.

İki farklı oturumda Türkiye örneği kapsamında Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik ve BBVA Bireysel Müşteri Çözümleri Global Lideri David Puente’nin katıldığı oturumda, Radikal Müşteri Perspektifi (RCP) kavramı ve Türkiye’de uygulanabilirliği ele alındı. Kezik, Türkiye’de bu yaklaşımın somut karşılıklarını ve dijitalleşme, çok kanallı hizmetler ile inovasyon yoluyla elde edilen verimi paylaştı. Ayrıca, BBVA Veri ve Yapay Zekâ Global Lideri Antonio Bravo ile gerçekleştirilen oturumda, bankanın dönüşüm yolculuğu ve yeni küresel stratejisi değerlendirildi.

İş süreçlerinde yapay zekânın izleri BBVA için OpenAI ile kurulan stratejik ortaklık, çalışan verimliliği ve müşteri deneyimini güçlendirecek şekilde uygulanıyor. Genç, işlemlerin artık sesli komutlarla yönlendirildiğini, kullanıcı onayı alındıktan sonra işlemin gerçekleştirildiğini belirtiyor. Müşteriye sunulan değer, niyeti anlayan ve güvenli işlemler yapan akıllı sistemlerle artacak.

Hiper kişiselleştirme ve müşteri memnuniyeti konusundaki vurgu, “neden stresli müşteri olmamalı?” sorusuyla başladı. Müşterilerin en çok acı çektiği konulara odaklanan BBVA, müşteri deneyimini güçlendirmek için geribildirimleri ve yapay zeka destekli analizleri kullanıyor. Akışlar, her müşterinin alışkanlık ve zamanlamasına göre uyarlanıyor; örneğin kira ödemesi gibi düzenli işlemler için hatırlatıcılar ve tek tıkla tamamlanabilir öneriler sunuluyor. Garanti BBVA’da ise 16 milyon anketle ölçülen Müşteri Mutluluk Endeksi ve günlük 20 milyon hiper kişiselleştirilmiş aksiyon, müşteriye daha iyi hissettirmeyi amaçlıyor.

Rakamlar ve etkileşimler Garanti BBVA, Türkiye’de 23 bin çalışanla 30 milyon müşteriye hizmet veriyor ve 900’e yakın yapay zeka modeliyle çalışıyor. Geçen yıl Ugi adlı akıllı asistan için 8,2 milyon müşteri etkileşimi kaydedildi ve bu sayı hızla artıyor. Sürdürülebilir finansman tarafında da önemli bir ivme mevcut: 2018’den bu yana 1 trilyon TL’nin üzerinde finansman sağlandı ve Ocak itibarıyla hedef 3,5 trilyon TL olarak belirleniyor. Bu süreçte BBVA çatısı altındaki Türkiye birimi, müşteriye yönelik hizmetleri güçlendirerek grubun dijital dönüşüm haritasında kilit bir rol üstlenmeye devam ediyor.