Devletin Soğuk Yüzü: Modern Bürokrasi, Vatandaşı Labirentinde Neden Yutuyor?

Devletin Soğuk Yüzü: Modern Bürokrasi, Vatandaşı Labirentinde Neden Yutuyor?

Şimdi oturmuş, masamda soğumuş çayımı yudumlarken düşünüyorum da bu devlet denen koca aygıt hani her şeyi kolaylaştıracaktı? Hani teknoloji vardı, dijitalleşme vardı, evrak işleri bitecekti, kuyruklar yok olacaktı falan filan bir sürü hikaye… Ne oldu peki? Bilmiyorum. Cidden, bazen beynim yanıyor öyle saçma sapan şeylerle uğraşmaktan ki, mesela geçen sene bir vergi dairesi işim vardı aman Allah’ım sanki uzay mekiği yapıyorum da dünya dışı bir medeniyetle iletişim kurmaya çalışıyorum öyle karmaşık bir süreçti, hani diyorum ki bunu tasarlayan adam ya da ekip hiç mi düşünmedi sıradan bir insanın bunu nasıl halledeceğini? Yok, ya da düşündüler de umursamadılar mı acaba, olabilir, çok da şaşırmam açıkçası.

Hani bir de diyorlar ya “hizmet” diye. Ne hizmeti bu Allah aşkına? İnsanı merkeze alan, kolaylaştırıcı bir hizmet mi? Yoksa insanı bir sayıya, bir dosya numarasına, hatta daha kötüsü bir problem kaynağına dönüştüren bir sistem mi bu? Hani geçenlerde bankadan bir araba kredisi çekmiştim, sonra bir hata olmuştu bankanın sisteminde, düzelttiler etiler ama o süreçte benim ne kadar ömrümden gittiğini kimse sormadı ki. Yok, yani kimin umurunda benim ömrümden giden dakikalar saatler hatta günler!

Düşünsenize, sıradan bir abonelik iptali mesela, ya da bir adres değişikliği, ne bileyim sigorta falan, hani basit olması gereken şeyler bunlar değil miydi? Ama ne hikmetse, önce bir siteye giriyorsun, orada bir kullanıcı adı şifre mevzusu var, onu hatırlamıyorsun, “şifremi unuttum” diyorsun, sana bir SMS geliyor, o SMS bazen gelmiyor, bazen yanlış geliyor, sonra arıyorsun müşteri hizmetlerini – ki oraya bağlanmak başlı başına bir destan zaten – robot konuşuyor önce seninle, yedi sekiz tane menü geziyorsun, sonra birine bağlanıyorsun, o da sana bambaşka bir şey söylüyor, “ama ben oradan geldim” diyorsun, “yok efendim orası öyle değil, şurayı arayacaksınız” diyor, ya da “internetten halledin” diyor, dönüyorsun en başa…

Bu arada hani internetten halledin diyorlar ya hep, sanki herkes doğuştan bilgisayar mühendisi. Ben daha geçen gün anneme WhatsApp’tan görüntülü arama yapmayı anlatırken ne zorlandım, kadıncağız o kadar basit bir şeyi bile anlamakta güçlük çekiyor, ki teknolojiyle arası fena da sayılmaz hani.

Bu nedir yaa? Bürokratik labirent mi, yoksa insanın sabrını test etme maratonu mu? Hani bir de sürekli değişiyor mevzuat. Dün geçerli olan bugün geçersiz, bugün bilmem ne belgesi istiyorlar, yarın “aa yok o kalktı, şimdi bunu isteyeceğiz” diyorlar. Sanki bize eziyet etmek için özel bir komisyon kurulmuş, her hafta yeni bir zorluk, yeni bir engel icat ediyorlar. Belki de öyledir ha? Yani kim bilebilir ki!

Bir de şu “yüz yüze iletişim buharlaştı” meselesi var. Eskiden giderdin, bir memurla konuşurdun, derdini anlatırdın, belki o da insanlık eder, bir yol gösterirdi. Şimdi? Şimdi bir ekran var, bir numara var, bir otomatik yanıt var. Bazen bir insan çıkıyor karşına, o da makineleşmiş, ruhsuz bir ses tonuyla ezberlediği kalıpları tekrarlıyor. Hani insan insana biraz olsun empati kurar değil mi? Yok, yani orada robotlar mı çalışıyor artık anlamıyorum ki. Geçenlerde bir işim düştü nüfus müdürlüğüne – gerçi artık E-Devlet’ten halledin diyorlar her şeyi – neyse gitmiş bulundum, oradaki memur hanım o kadar soğuktu ki, sanki beni değil de bir makineyi kontrol ediyor gibiydi. Merhaba bile demedi! Sadece “sıra numaranızı verin” ve “belgeler eksik” diye iki kelime etti. Ben de şey oldum, hani o anlık bir sinir bozukluğuyla “ama ne eksik ki?” diye sormuş bulundum. Suratıma öyle bir baktı ki, sanki evrenin sırrını çözmemi istemişim gibi bir tepki verdi. İnanılır gibi değil!

Aslında ne biliyor musunuz, bu sistemin kendisi bir insan öğütme makinesi gibi. Hani içine atıyorsun kendini, o da seni çiğneyip çiğneyip, en sonunda kimliğini, enerjini, hatta ömrünü alıp posasını çıkarıyor. Bir de biz “modern insan” falanız ya, en değerli metaımız da zaman. E bu sistem senin zamanını çalıyor resmen. Hem de öyle ince ince, damla damla değil, şarıl şarıl götürüyor ömrünü.

Yani insan hak arayan değil de, sadece bir numarası olan birey mi artık? Hani mesela hastaneye gidiyorsun, kayıt açtırıyorsun, doktora görünüyorsun, her şey bir numara üzerinden dönüyor. Sıra numarası, dosya numarası, randevu numarası… Neredeyse nefes almamıza da bir numara verecekler, “Sefa Mağat, 0345 numaralı oksijen tüketicisi” gibi bir şey olacak herhalde. Ya da vazgeçtim, öyle değil. Aslında tam tersi, bizi bu kadar numaralandıran sistem aslında bizi birbirimizden, kendimizden bile uzaklaştırıyor.

Sanki devlet, vatandaşla arasına görünmez, geçirimsiz camdan bir duvar örüyor. Camdan görüyorsun, iletişim kurmaya çalışıyorsun ama sesin geçmiyor, elin uzanmıyor. Sadece kendi kendine konuşuyorsun, o da sana sadece soğuk, resmi, prosedürel yanıtlar veriyor. Hani eskiden dedelerimiz, babalarımız anlatırdı, kaymakamla, muhtarla oturup çay içtiklerini, dertleştiklerini falan. Nerede o günler? Şimdi randevu almak bile bir mesele.

Belki de bu bir otomasyon fantezisidir, bilemiyorum. Hani her şeyi otomatikleştireceğiz, insan faktörünü ortadan kaldıracağız, hataları sıfırlayacağız derken, insanlığı sıfırladılar farkında olmadan. Yok ya, ne alakası var şimdi, o kadar da değil. Ama hani bazen düşünüyorum, bir makineye dert anlatmakla bir bürokrata dert anlatmak arasında ne fark var? Hiçbir şey. İkisi de aynı, ezberlenmiş cevapları verip seni gönderiyorlar.

Hani bir de şu dijitalleşme muhabbeti var. Her şey dijitalleşti ya, güya kolaylaştı. Ama ben hala kağıt form dolduruyorum, sonra onu sisteme giriyorlar, sonra “aa yok bu sistemde böyle görünmüyor” diye geri gönderiyorlar. Sanki bir şaka bu. Bir de e-posta atıyorsun, bazen cevap bile gelmiyor, ya da otomatik bir yanıt geliyor “talebiniz alınmıştır” diye. Sonra ne oldu, takip etmesi ayrı dert. Telefonla arıyorsun, “e-postanıza yanıt verdik” diyorlar, bakıyorsun spam kutusunda. Ya da ben görmedim, hani oldu da olabilir. Neyse.

Bazen düşünüyorum da, bu kadar karmaşık bir yapıyı kurmak, sonra onu yürütmek, sonra da sürekli değiştirmek… Bu gerçekten “kolaylık” için mi yapılıyor? Yoksa belli bir kesimin işini kolaylaştırırken, sıradan vatandaşı tamamen dışarıda bırakmak için mi? Hani, nasıl diyeyim, biz sıradan insanlar, bizden istenen onca belge, onca prosedür, bu süreçleri yönetemiyoruz. Ya birilerine para verip hallettiriyoruz, ya da pes edip vazgeçiyoruz. Ki bu da aslında bir tür gelir kapısı değil mi?

Yani bu işi yapan, aracılık eden bir sürü insan türedi, vergi uzmanı bilmem ne danışmanı falan, hani onlar olmasa biz hepten kaybolacağız bu labirentte. Ya da neyse, çok da kafa yormayalım şimdi.

Hani bu işin bir de sosyolojik tarafı var aslında. Bu kadar sistem karşısında çaresiz kalan birey, zamanla apolitikleşiyor mu acaba? Ya da isyan etmekten yorulup boyun mu eğiyor? Hani hepimiz birer robot gibi mi olacağız, sabah kalkıp işe gidip gelip faturalarımızı ödeyip uyuyacağız, sistem ne derse onu yapacağız! Aman, kimin umurunda zaten. Çok da düşününce baş ağrısı yapıyor. En iyisi gidip bir çay koyayım kendime.